Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Если Вы имеете претензию (жалобу) на качество выполненных для Вас исследований (замеров), то жалоба должна быть адресована испытательному лабораторному центру. Если претензия относится к качеству выполненного для вас санитарно-эпидемиологического обследования, экспертизы, гигиенической оценки - жалоба должна быть адресована в Орган инспекции.
1. Способы подачи претензии:
- Запись в Книге жалоб и предложений ;
- Подача претензии в письменном виде (в том числе в виде скан-копии) на бланке Претензии ИЛЦ или ОИ;
- Подача претензии в письменном виде в произвольной форме (заявление или иная форма обращения на имя главного врача Учреждения).
2. Общие правила рассмотрения жалоб и апелляций:
· Принимать и регистрировать претензии только в письменном виде.
· Претензии, предъявленные анонимно, рассматриваются по существу, однако без оповещения предъявителя по поводу процесса рассмотрения и принятия решений.
· Претензии, содержащие нецензурные выражения и брань, по сути претензии не рассматриваются, предъявителю претензии будет направлено письменное или устное сообщение о недопустимости подобного обращения в деловом общении.
· По возможности в рассмотрении жалоб принимают участие независимые от сути претензии сотрудники, либо решение по ней принимается коллегиально.
· При рассмотрении претензии не допускается волокита и намеренное затягивание сроков рассмотрения претензии.
· Не допускается разглашение сведений, содержащихся в претензии, а также сведений, касающихся частной жизни предъявителя претензии.
3. Прием и регистрация претензий
Претензию принимают специалисты по работе с заказчиком аккредитованных лиц. Книга жалоб всегда находится в свободном доступе для заказчиков на стенде рядом с Кабинетами работы с заказчиком. Любой предъявитель может заполнить Бланк претензии самостоятельно и отправить скан-копию на электронную почту Учреждения или принести лично в Кабинет работы с заказчиком.
После регистрации претензии производится уведомление заказчика (предъявителя претензии) о том, что его претензия (обращение) принято к рассмотрению, любым доступным способом не позднее 3 дней со дня принятия решения о рассмотрении и передачи претензии исполнителю.
4. Процесс рассмотрения претензии
Рассмотрением претензий занимается менеджер по качеству или руководитель аккредитованного лица. Стандартный срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 календарных дней. При необходимости Совет по качеству на плановом или внеплановом заседании может продлить срок рассмотрения конкретной претензии с оповещением заказчика.
5. Принятие решений по претензии, порядок направления ответов
Претензия считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю. Письменный ответ выдается на бланке Учреждения за подписью главного врача Учреждения в руки предъявителю или в виде скан-копии на указанный предъявителем электронный адрес. Устный ответ дается по телефону или в личной беседе с заявителем.
